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Unifier les équipes de ventes, les partenaires et les processus de BlackBerry avec Salesforce CPQ

BlackBerry est aujourd’hui une compagnie de logiciels se spécialisant dans la gestion sécurisée de réseaux pour les appareils mobiles et portables, les ordinateurs et tous les autres points d’accès des entreprises. En plus de développer et de fournir des applications, la plateforme BlackBerry Secure permet aux entreprises et aux développeurs indépendants de créer des applications pour, entre autres, les téléphones intelligents, l’équipement médical, les voitures connectées, les appareils ménagers et la machinerie industrielle.

Plusieurs organisations se sont jointes à la bannière BlackBerry dans les dernières années, amenant un amalgame diversifié d’équipe de ventes et de partenaires opérant tous selon des processus très différents. Afin d’aligner toutes ces équipes vers un processus global et un seul système, BlackBerry s’est tourné vers Salesforce CPQ (dont Salesforce venait de faire l’acquisition).

Le déploiement de Salesforce CPQ et de CPQ pour les partenaires était la seconde phase d’un plus grand projet de transformation Salesforce déjà en cours. Afin de respecter les délais de ce projet, Traction fut mandaté de configurer CPQ pour la vente directe en quatre mois (pour tous les produits et toutes les méthodologies de vente) pour ensuite mettre sur pied une communauté de partenaires équipée de CPQ en trois mois.

Défis du projet

Le processus d’estimation de BlackBerry devait être complètement revisité. Avec son modèle contractuel complexe des partenaires de ventes ainsi que son offre de produits et de services en constante évolution, BlackBerry avait déjà atteint les limites des fonctionnalités standard de Salesforce. Une solution de configuration et d’estimation plus robuste s’avérait nécessaire. L’expansion de la compagnie s’avérait aussi problématique puisque l’acquisition de Good Technology demandait une plateforme partagée de configuration, tarification et devis supportant autant les partenaires que les ventes directes pour l’addition de tout un portfolio de produits SaaS et de services associés.

Les catalogues de produits de toutes les entités devaient être reconciliés sous une même structure pilotée par Salesforce. Les procédures d’approbation existantes, quoique largement acceptées, étaient souvent complexes et lourdes, et devaient être revues, optimisées et automatisées. Afin de contourner les défaillances des méthodes de vente en place, les produits étaient souvent répliqués, créant une confusion de produits orphelins.

Les produits n’étaient pas classifiés selon des attributs ou critères standards bien que la croissance rapide du catalogue en aurait justifié l’utilisation. De plus, une plateforme de gestion des contrats et abonnements manquait cruellement à l’organisation. En effet, les données relatives aux contrats étaient dispersées parmi de nombreux systèmes et répertoires, réduisant grandement l’accès à l’information nécessaire à la création de nouvelles opportunités d’affaire ou de vente croisée.

Enfin, les devis étaient partagés en différents formats et par différents canaux, négligeant l’image de marque ou le contenu. Les revendeurs et distributeurs, quant à eux, utilisaient souvent des catalogues ou des listes de prix obsolètes pour générer des devis dont les prix n’étaient plus à jour. Cette déconnection résultait non seulement d’une potentielle perte de revenus mais aussi d’un effort manuel d’approbation et de réconciliation additionnelles.

Solutions du projet

Traction a déployé la plateforme Salesforce CPQ et CPQ pour la communauté de partenaires afin de rencontrer les besoins complexes de configuration de produits et de méthodologies de ventes requises pour unifier les processus de BlackBerry et de Good Technology. À l’aide de Salesforce CPQ, les meilleures pratiques furent capitalisées pour améliorer les processus de ventes et de gestion de produit.

Traction a aussi fusionné deux catalogues, faisant passer de 3000 à 600 le nombre de produits, pour simplifier les dépendances aux nombreux livres de prix. Les fonctions avancées d’approbation de Salesforce CPQ ont permis de traduire les complexes procédures d’approbation en processus automatisé et efficace. Traction a aussi développé des composants Lightning et Apex pour une expérience utilisateur supérieure. En somme, en assurant l’intégrité des données, des contrôles de sécurité additionnels et un partage d’information automatisé, l’expérience générale des équipes de ventes est grandement rehaussée.

CPQ fut déployé pour les partenaires de BlackBerry afin que toutes les équipes de ventes, qu’elles soient directes ou partenaires, utilisent les mêmes données, les mêmes modèles de prix et les mêmes règles de configuration pour faciliter la réconciliation des ventes et des données financières. Traction a configuré l’ensemble des fonctionnalités de Salesforce CPQ, incluant les règles de tarification, les programmes d’escompte, la vente guidée, MDQ, les gabarits et la calculatrice personnalisés ainsi que les plugins de sécurité.

Résultats du projet

BlackBerry a aisément effectué sa transition vers ses nouveaux processus puisque Traction a mis à profit les fonctionnalités standard de Salesforce CPQ pour répondre aux besoins complexes de BlackBerry, en évitant de développer trop de code personnalisé. Un fort taux d’adoption par les utilisateurs a été enregistré pour les deux équipes.

Ce projet représentait une opportunité pour BlackBerry de procéder au nettoyage de ses données et systèmes, de repartir sur de nouvelles bases et de promouvoir les bonnes pratiques de gestion. Le déploiement de Salesforce CPQ permet à BlackBerry d’aller de l’avant avec une équipe unifiée, un seul catalogue de produits simplifié en plus de processus bien définis.

Les ventes directes et des partenaires démontrent plus d’uniformité. En utilisant les mêmes outils de définition des devis, les mêmes processus et en ayant accès au même catalogue de produits, les partenaires peuvent vendre avec le même niveau de confiance et connaissance que les ventes directes. L’adoption d’un cadre de gestion des produits/SKU et du processus d’estimation prévient les mauvaises pratiques de création de produits superflus qui polluent les catalogues.

BlackBerry a aussi une meilleure visibilité sur ses clients. En consolidant toutes les données au sein de Salesforce CPQ, tous les représentants des ventes de BlackBerry ont maintenant une vue à 3600 de leurs clients et sur leur historique d’achats, leurs interactions et les achats projetés. Avec l’aide de Traction, BlackBerry a aussi développé un module de contrats et d’abonnements pour que les partenaires aient une vision sur les renouvellements tout en optimisant le processus de renouvellement à l’aide d’une fonction d’estimation personnalisée.

Nous avons réalisé que ce projet n’était pas seulement un projet de technologie ou de Salesforce CPQ. C’était vraiment un projet de construction de la meilleure solution s’appliquant à l’ensemble de nos processus. La plus grande valeur ajoutée se trouve dans la gestion des contrats et des abonnements ainsi que dans l’automatisation des renouvellements; plusieurs organisations essaient de prendre les devants du marché des abonnements et cette solution nous permet de nous concentrer sur la croissance de nos abonnés plutôt que seulement sur la rétention de nos clients présents. » – Rob Nusink, directeur des systèmes d’affaires, BlackBerry.

Résultats détaillés

  • Migration des opportunités des anciens systèmes (ouvertes et fermées) – 115K
  • Réconciliation de 28K opportunités de renouvellement à des contrats
  • Migration des devis des anciens systèmes – 120K et 36K modifiés depuis le déploiement
  • Migration de contrats – 55K
  • Nouvelles opportunités de renouvellement créées à partir des contrats – 9K
  • Migration d’abonnements – 94K

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