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La solution Salesforce pour TELUS : l’application de ventes Door2Door

Comment TELUS et Traction on Demand ont transformé l’expérience de ventes directes grâce à une application mobile de ventes Door2Door sur Salesforce

TELUS est la société de télécommunication nationale connaissant la croissance la plus rapide au Canada. Les produits d’exploitation annuels de l’entreprise se chiffrent à 11,4 milliards de dollars et à plus de 13,3 millions de connexions clients, dont 7,8 millions d’abonnés des services sans fil, 3,3 millions de lignes d’accès au réseau résidentiel, 1,4 million d’abonnés des services Internet, et 815,000 abonnés des services TELUS TV. TELUS offre une gamme complète de produits et de services de communication, notamment des services mobiles, des services de transmission de données et de la voix, des services IP, des services de télévision, de vidéo et de divertissement.

Au début de 2013, Traction a été approchée par TELUS qui visait à améliorer la technologie de son canal de ventes directes. À l’époque, TELUS faisait face à de nombreux défis précis relativement à ce canal qui entraînait un service à la clientèle et des processus internes inefficaces.

Les défis du projet

TELUS ne disposait pas des moyens nécessaires pour mesurer l’efficacité régionale. L’entreprise était incapable de déterminer le nombre de clients qui avaient été contactés ou pour quelles raisons une vente avait échoué. Cela avait pour effet d’entraver les décideurs et de causer des difficultés lors de l’évaluation du rendement. De plus, TELUS ne disposait d’aucune mesure efficace du rendement de ses agents parce que l’entreprise n’avait aucun moyen de recueillir les données nécessaires pour une telle analyse. Des processus de vente inefficaces lui coûtaient temps et argent. Des données éparses et des évaluations subjectives et non empiriques avaient une influence négative sur la prise de décisions.

Des ventes se perdaient entre le moment de la signature d’un contrat par un client avec un agent de ventes directes et le moment où un agent de TELUS communiquait avec le client. TELUS disposait d’un aperçu erroné des services courants dont les clients bénéficiaient et aussi de leur admissibilité à des programmes. Étant donné que les données courantes sur les clients n’étaient ni consignées ni consultées, les efforts de vente incitative et de campagnes étaient excessivement difficiles compte tenu du fait que les agents de ventes directes ne disposaient pas des données dont ils avaient besoin pour répondre aux besoins précis de leurs clients.

Les solutions du projet

Traction a donc proposé une application pour tablettes mobiles qui pouvait remplacer les contrats en papiers de TELUS dont les agents de Door2Door se servaient comme outil principal. L’application allait être intégrée à Salesforce pour que les données puissent être tirées des dossiers de TELUS et ensuite retournées, mises à jour grâce à la saisie en temps réel des données et des contrats. Ces données seraient ensuite créées instantanément et placées en attente pour l’arrière-guichet de TELUS et l’enquête de crédit des clients.

La solution a été conçue pour bonifier considérablement le rendement de ce canal en faisant en sorte que le représentant TELUS communique plus rapidement avec le client. Elle recueillait également des données qui allaient donner à TELUS de meilleures capacités de visibilité et de prise de décisions. TELUS serait en mesure d’obtenir de l’information plus exacte et de réduire les processus manuels. DocuSign a été utilisé pour les signatures électroniques et pour accélérer le processus des commandes. De plus, l’intégration de la solution à Google Maps a permis de déterminer et de confirmer des adresses et des habitations.

Les résultats du projet

Amélioration des ventes :
Le traitement d’une commande le jour même a entraîné des installations effectuées rapidement et un nombre réduit d’annulations de service. Des données clients de meilleure qualité et fournies en plus grand nombre entraîne de meilleurs paramètres client. Grâce à la transition du mode papier au mode numérique, les données clients sont mieux protégées. Les documents promotionnels et les mises à jour de produits sont déployés en temps réel par l’entremise de l’application Door2Door.

Amélioration des données et de la production de rapports :
Same day order processing has lead to expedited installations and decreased service cancellations. The significant increase in the quality and quantity of customer data collected is resulting in better customer metrics. Customer data is more secure with the movement from paper to digital. Promotional materials and product updates are deployed in real-time through the Door2Door app.

Amélioration du service :
TELUS a constaté que la prise de rendez-vous pour une installation à partir du premier contact avec un client a été réduite de 3 jours (passant de 8 à 5 jours).

Amélioration de la durabilité :
TELUS étant moins dépendante sur les documents imprimés, elle améliore ses normes environnementales et réduit son empreinte sur l’environnement.

«La connexion entre les équipes de TELUS et de Traction a été instantanée. Nous avons formé une équipe très unie dès le départ, créant ainsi le fondement d’un partenariat ouvert, honnête et efficace. L’équipe TELUS était ravie de constater qu’à partir de nos séances de découverte initiales, Traction a tout de suite saisi ce que nous voulions solutionner avec cette application, elle était réceptive à notre vision créative et à nos idées sans frontières, qu’elle a en retour aidé à mener à bien.» – Équipe du projet tablette de ventes directes, TELUS

Jetez un coup d’œil à l’utilisation quotidienne par l’équipe des ventes directes de TELUS de l’application Door2Door.

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