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Prendre des mesures pour que MightyHive puisse poursuivre son expansion

Comment Traction on Demand s’y est pris pour permettre la croissance évolutive des services de gestion de cas de MightyHive avec Service Cloud et Communities

MightyHive est une entreprise de solutions programmatiques fondées en 2009. Elle offre des «technologies publicitaires parmi les meilleures de l’industrie ainsi qu’un service, des formations et un soutien de qualité supérieure.» (LinkedIn) MightyHive gère normalement un volume de travail d’au moins 75 cas. Compte tenu du nombre élevé de cas que l’entreprise avait à traiter quotidiennement, MightyHive avait besoin d’une série de processus plus efficaces qui lui permettraient de tirer le maximum de son temps. MightyHive utilisait déjà Desk.com lorsque l’entreprise a décidé de communiquer avec Traction on Demand pour l’aider à trouver une solution qui simplifierait et rationaliserait sa façon d’aborder les cas qui lui étaient confiés, tout en lui offrant la fonctionnalité bonifiée de Salesforce.com.

Les défis du projet

MightyHive avait besoin d’un système automatisé et échelonnable de gestion de ses comptes, un système qui lui fournirait toutes les données dont elle avait besoin. L’ancienne solution dont elle se servait était Desk.com (http://desk.com/) depuis un bon moment, et l’outil avait atteint ses limites.

  • MightyHive communiquait sans cesse par courrier électronique avec ses clients, et le processus était devenu ardu compte tenu de l’augmentation du volume de travail résultant de la croissance rapide de l’entreprise. La capacité de MightyHive de rationaliser ces échanges par courrier électronique par des règles de flux de travail et des automatisations était limitée par les fonctionnalités de Desk.com.
  • Parce que les fonctions de production de rapports de Desk.com n’étaient pas particulièrement solides, MightyHive exportait ses données dans Excel à partir de Desk.com afin de pouvoir les analyser. Cela ajoutait une couche supplémentaire de travail et de complexité, ce qui allait à l’encontre de ce que MightHive préférait, c’est-à-dire conserver des données dans Excel seulement lorsque cela était nécessaire.
  • Desk.com était incapable de conserver de l’information relative au revenu ni de le prévoir, limitant la visibilité de MightHive à l’intérieur de son CRM.
  • MightyHive possédait des règles très complexes d’assignation de cas que les règles normalisées d’assignation de cas de Desk.com (et les règles standards de Salesforce) ne pouvaient satisfaire. Les cas devaient être assignés manuellement au bon représentant du service.
  • Les clients ne disposaient que du courrier électronique pour communiquer et obtenir réponse à leurs préoccupations. Les cas qui pouvaient être détournés ou autogérés par les clients simplement à l’aide de conseils de dépannage avaient pour effet de détourner l’attention des représentants du service alors qu’ils auraient pu consacrer leur temps à régler des cas plus complexes.

Les solutions du projet

La mise en œuvre du Service Cloud a permis d’accroître largement la complexité de la gestion de cas et de comptes.

  • Les avis et les courriels qui indiquaient le onboarding et le offboarding de produits ont été automatisés vers les services de facturation et de comptabilité, permettant à MightyHive de désencombrer un peu sa boîte de courriels.
  • Le flux de travail visuel a été utilisé pour automatiser la détermination du degré de priorité des cas afin que MightyHive puisse assigner des ressources en tenant compte au mieux des besoins.
  • La fonctionnalité native de production de rapports de Service Cloud a été utilisée, donnant ainsi à MightyHive la capacité de produire des rapports et d’analyser les données entièrement à partir de Salesforce.
  • Un flux adapté d’assignation des cas a été créé pour accommoder le système complexe de règles de MightyHive : le routage des cas était désormais saisi au bon endroit, et les cas étaient assignés à la personne responsable du dossier, réduisant ainsi le fardeau administratif de l’assignation manuelle des cas.
  • Un processus, et un objet, de prévision du revenu et du revenu actuel ont été créés pour faire en sorte que les données relatives au revenu et aux prévisions de celui-ci soient visibles. Les dirigeants de MightyHive disposent ainsi d’un meilleur aperçu de leur entreprise.
  • La santé des comptes a été améliorée grâce à l’utilisation de formules, de flux des travaux et de logique pour cerner et signaler les données incomplètes de contacts, la lenteur des paiements et les prévisions de dépenses. Cela signifie que MightyHive recueille des données qui sont à la fois exactes et exploitables.
  • Conga a été intégré afin de donner à MightyHive la capacité de créer et de fournir des soumissions normalisées et gérées numériquement.

Une communauté des clients a également été créée pour dynamiser largement les capacités du service à la clientèle de MightyHive en habilitant les clients.

  • Des connaissances ont été mises en place grâce à une fonction de recherche dynamique. Lorsque les utilisateurs soumettent un cas, une recherche est effectuée parmi les mots-clés qui proposent des liens qui renvoient à des solutions possibles, même pendant que le client crée le cas.
  • Les clients peuvent consulter l’état de leur compte au sein de la communauté, ce qui leur permet une plus grande autonomie et de réduire le nombre de demandes de l’état des comptes qui seraient autrement envoyées par courrier électronique.

Les résultats du projet

Service Cloud:

  • Les communications automatisées relatives à la facturation et à la comptabilité ont permis à MightyHive de mieux consacrer ses efforts aux cas de clients, tout en réduisant l’encombrement.
  • L’assignation automatique des cas a permis à MightyHive de passer d’une tâche à l’autre avec beaucoup plus d’efficacité, en dépit de ses règles complexes d’assignation à respecter. La priorité des cas étant établie dans Salesforce, MightyHive comprend mieux quels cas requièrent plus d’attention.
  • MightyHive peut produire des rapports sur les données et les analyser directement à partir de Salesforce, réduisant considérablement sa dépendance sur Excel.
  • Depuis qu’elle dispose de Salesforce, MightyHive peut dorénavant consulter les données et les prévisions relatives au revenu, et ainsi avoir un meilleur aperçu de l’état de sa propre entreprise.
  • L’état des comptes et la qualité des données font l’objet de normes supérieures compte tenu de formules d’arrière-guichet, de flux de travaux et de logique qui préviennent les utilisateurs lorsque l’état et les données de leur compte sont incomplets ou laissent à désirer.
  • Ces données exactes et exploitables permettent aux représentants des services de mieux aider leurs clients.

Communauté des clients :

  • La communauté donne aux utilisateurs la capacité de chercher des « knowledge articles » et de créer des cas. Des recherches dynamiques effectuées dans «Knowledge» permettent de dévier vers certains cas en trouvant des solutions pour les clients avant qu’ils ne créent un cas.
  • La communauté, quant à elle, fournit un réseau supplémentaire par l’entremise duquel les gestionnaires de comptes peuvent interagir avec les clients.
  • Ces derniers bénéficient d’une plus grande autonomie puisqu’ils peuvent consulter le statut de leur propre compte, faire des recherches sur Knowledge pour trouver de l’information, et créer des cas par l’entremise de la communauté.
Reported Results from MightyHive

«MightyHive peut produire des rapports sur les données et les analyser directement à partir de Salesforce, réduisant considérablement sa dépendance sur Excel.»
Auparavant : 45 chiffriers. Aujourd’hui : 1 vue d’ensemble du compte
300 « knowledge articles » en attente pour la communauté
Adopté sur 4 continents (États-Unis, Europe, Asie, Australie), 80 gestionnaires de comptes, et 6 bureaux.
Réduction de 80 % du nombre de doublons dans les comptes et dans les contacts.

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