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La mentalité de la meute avec Salesforce et Chatter

Comment Release the Hounds s’y prend pour maximiser de façon créative son usage de Salesforce et de Chatter pour améliorer l’efficacité et l’expérience du client

Release the Hounds est une entreprise de promenade, de pension et d’entraînement canin de Vancouver. Les services pour chiens offerts par les quinze personnes qui composent le personnel sont reconnus comme étant les meilleurs en ville.

En 2011, l’entreprise a été acquise par un groupe de partenaires qui ont estimé que celle-ci nécessitait de nouveaux systèmes afin de mettre en œuvre un modèle de service éprouvé et reproductible à l’intention des petites entreprises. L’entreprise – qui avait une grande vision, mais disposait d’un petit budget – s’est tournée vers Traction on Demand pour trouver une solution.

Les défis du projet

Disposant d’un budget limité, Release the Hounds devait trouver une approche innovatrice et rentable pour mettre en place Salesforce dans l’intention de remplacer et d’améliorer ses systèmes commerciaux. L’entreprise désirait également intégrer et fusionner entièrement sa suite en une seule dans le but d’en augmenter le degré d’efficacité, en diminuant la charge de travail et en améliorant les normes associées au service à la clientèle. L’ancien système de Release the Hounds tirait parti d’une conciliation manuscrite quotidienne, des notes de demandes de clients et un chiffrier Excel. L’entreprise avait besoin de méthodes qui allaient faciliter la création d’horaires des promenades, des pensions et du gardiennage des chiens dans le but d’économiser du temps et d’établir des barèmes. Étant donné que Release the Hounds n’avaient pas accès aux profils des clients dans l’ancien système, il lui était difficile de cibler sa clientèle avec efficacité. L’équipe des ventes de Release the Hounds n’était pas en mesure d’assurer un suivi adéquat des clients potentiels et des opportunités.

Les solutions du projet

Traction a mis en œuvre une variante personnalisée de Salesforce.com, utilisant ainsi un modèle de données sur mesure, de nouveaux objets personnalisés (y compris un objet «chien»), des dossiers de service, des factures et de l’identité des promeneurs de chiens qui sont des utilisateurs de Chatter Plus. En d’autres mots, toutes les données allaient désormais être enregistrées dans Salesforce. Traction a profité d’applications AppExchange peu coûteuses dont la configuration était prête à l’emploi, notamment Geopoint et Calendar Anything, pour transférer tous les éléments de l’entreprise Release the Hounds sur la plateforme Salesforce. Des licences restreintes ont été utilisées pour respecter les limites budgétaires, soit seulement 2 licences de Enterprise Edition et 9 licences Chatter Plus.

Les résultats du projet

Tous les systèmes précédents de Release the Hounds ont été intégrés dans une variante gérée efficacement de Salesforce.com. Cette plateforme a permis à Release the Hounds de mettre à l’horaire efficacement les heures des services de pension et de gardiennage, tout en communiquant l’horaire à ses promeneurs de chiens. L’instance de Salesforce est également un système efficace de gestion des clients potentiels et des opportunités qui permet la création de profils de clients ainsi que de générer des mesures et des rapports concis. Par conséquent, l’expérience du client est améliorée et les employés peuvent facilement consulter les horaires et les données en dossier.

Traction a fourni à Release the Hounds une plateforme à partir de laquelle concrétiser sa vision en intégrant davantage les communautés et les localisateurs GPS pour ses camionnettes de service (intégrant le mappage Geopointe). Plus que tout, le projet a établi un modèle d’exploitation pour Release the Hounds afin que l’entreprise puisse en assurer une expansion rapide et la reproduire dans d’autres zones de service.

Résultats détaillés :

  • Le nombre moyen de promenades quotidiennes de chiens a doublé à l’intérieur de 2 ans.
  • Les erreurs de mise à l’horaire – l’une des principales plaintes formulées par les clients – sont, actuellement, presque inexistantes (40,000 points de contact et seulement 4 conflits), renforçant ainsi la garantie «Dogtastically Happy» de l’entreprise.
  • Release the Hounds a affiché une croissance frôlant les 75 % au cours des deux années qu’a nécessité la mise en œuvre de Salesforce.com.
  • Le taux de clients acquis s’établit à 95 %.

«Nous avons constaté une croissance exceptionnelle de notre entreprise depuis que nous collaborons avec Traction et que nous utilisons Salesforce. Nous disposons désormais d’un avantage inégalé au sein de notre industrie. Traction nous a aidés rapidement à personnaliser la plateforme Salesforce afin que celle-ci puisse correspondre à nos besoins. Traction a également déterminé des solutions pour nous permettre de surmonter les obstacles et les embûches auxquels nous étions confrontés. L’équipe de Traction a réussi avec brio à nous aider à créer une plateforme solide et à nous positionner de façon à assurer notre expansion rapide».

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