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Plus de plaisir, moins de formulaires avec Great Canadian Heli-Skiing

Comment Great Canadian Heli-Skiing utilise Salesforce.com pour révolutionner l’expérience d’héliski.

Great Canadian Heli-Skiing (GCH) est l’entreprise à l’origine du héliski en Amérique du Nord. Les clients proviennent de partout à travers le monde pour vivre l’expérience des pistes de héliski les plus phénoménales de la planète, orientés par des guides et des pilotes de premier ordre. Offrir une expérience de classe mondiale axée sur un service à la clientèle supérieur est ce que GCH s’efforce de faire avec chacune de ses interactions avec ses clients. Souhaitant améliorer l’expérience du client, GCH s’est tournée vers Salesforce et Traction on Demand.

Les défis du projet

GCH possède des groupes distincts de données répartis dans divers systèmes et portant sur les activités d’exploitation, les réservations et les ventes. Or, aucun de ces derniers n’a la capacité de communiquer avec les autres systèmes. En d’autres mots, en l’absence d’une vision claire du profil et de l’historique de ses clients, GCH ne pouvait fournir la qualité de service attendu de la marque. Les informations dont GCH disposait n’étaient ni exploitables ni segmentées à des fins de vente ou de commercialisation.

Une partie du temps qui aurait dû être consacré à l’expérience du client était plutôt passé à remplir des documents administratifs. Les invités voulaient s’engager sur les pentes le plus tôt possible et maximiser leur temps dans les montagnes et non passer leur séjour à remplir des formulaires et des renonciations. GCH avait besoin d’un système pour gérer ce processus avant l’arrivée des clients, et celui-ci devait être attrayant et recueillir de l’information importante facile d’accès, à partager et à mettre à jour.

GCH devait aborder la tendance croissante de séjours d’héliski plus courts (de 7 jours à 3 jours) et les conséquences en fait de service des séjours écourtés et du plus grand roulement de clients. Comment GCH pouvait-elle apprendre à connaître ses clients suffisamment bien pour leur fournir un service de qualité supérieure tel que promis par la marque?

Les solutions du projet

Traction a aidé GCH à créer un meilleur profil en ligne par l’entremise d’un nouveau site Web affichant l’image de la marque. Cela allait augmenter la taille de l’auditoire de GCH et permettre de collecter des données fournies volontairement dans le système. La marque allait également être présentée de façon homogène dans tous les canaux de communication des clients (réseaux sociaux, cadeaux publicitaires, site Web, etc.). Des modèles adaptables ont également été créés pour assurer une expérience mobile à partir de Salesforce pour aller chercher des clients potentiels.

Traction a bonifié l’arrière-guichet de Salesforce de GCH pour recueillir divers renseignements à propos des clients : le ski comme principal point d’intérêt du voyage, les regroupements, leur dossier et historique, les clients potentiels, la gestion des activités, le profil des skieurs et les résumés de voyage.

Un portail Salesforce de lien direct avec les clients a été créé (ainsi que des pages VisualForce personnalisées), offrant un guichet libre-service sécurisé pour gérer les données des clients. Ceux-ci pouvaient ainsi régler les tâches administratives avant leur arrivée à la station de ski. Le fardeau administratif a été allégé tandis que la collecte de données inutiles a été éliminée.

Les services de Marketo ont été retenus pour réaliser des campagnes de marketing par courrier électronique, un bulletin mensuel pour cultiver les relations avec les clients et faire bon usage de la banque de données de GCH.

Les résultats du projet

L’augmentation de données de grande qualité portant sur les clients a permis à ceux-ci de vivre une meilleure expérience à la station de ski; leurs vacances correspondaient davantage à ce qui leur avait été promis lorsqu’ils avaient fait leur réservation. De plus, une réduction marquée du fardeau administratif a été constatée tant pour les membres du personnel que pour les clients en fait de gestion des profils, de l’historique et de l’information de chacun. Des liens plus étroits ont été tissés entre le service des ventes et celui du marketing de GCH grâce à l’obtention de données plus pertinentes, facilitant la création de messages mieux ciblés. GCH a également constaté une hausse d’environ 90 % entre août 2013 et février 2014 de clients potentiels pouvant être joints par courrier électronique. Les réseaux sociaux ont joué un rôle efficace en facilitant l’engagement auprès de clients existants et potentiels. Une hausse considérable du chiffre d’affaires a également été générée, et le degré de satisfaction de la clientèle a également augmenté.

Aperçus du projet quant à l’automisation du marketing

«Il est très important que GCH soit en mesure de déterminer si le client potentiel a déjà fait du héliski et quel est son niveau d’expérience dans la poudre afin que tout suivi puisse être pertinent. Tous les formulaires comportent désormais une variante de cette question, soit par la page “Contactez-nous”, par l’abonnement au bulletin, par livre électronique, par un concours, par la demande de disponibilités, etc. GCH fait également usage de ce qualifiant pour choisir quelle « voie d’alimentation » les nouveaux clients potentiels font leur entrée à partir d’un concours.» – Sarah Davids, directrice de comptes d’automatisation du marketing, Traction on Demand

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