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L’expérience du joueur à l’extérieur de la patinoire améliorée grâce à Canlan

Comment Canlan fait appel à l’application Player’s Bench de Salesforce pour améliorer l’expérience de l’utilisateur

Canlan Ice Sports Corp (Canlan) est le chef de file nord-américain du développement, de l’exploitation d’installations récréatives et de divertissement à usages multiples, en plus d’être le propriétaire de plusieurs d’entre elles. Canlan, pour sa part, est le plus important propriétaire et exploitant du secteur privé d’installations de sports de glace récréatifs en Amérique du Nord. L’entreprise est propriétaire ou gestionnaire, ou les deux, de 18 installations au Canada et aux États-Unis, soit 68 surfaces, y compris des patinoires et des terrains de soccer intérieurs.

Jusqu’en 2013, Canlan assurait la gestion de la majorité de ses communications avec les membres des ligues et les représentants d’équipe par l’entremise d’un portail en ligne. En plus de fournir à la ligue un canal de communication, le portail constituait un moyen d’afficher les statistiques de la ligue. Or, compte tenu de la croissance soutenue de la ligue, le portail n’était plus en mesure de soutenir la fonctionnalité croissante dont Canlan avait besoin pour appuyer efficacement l’administration de la ligue. L’entreprise a donc décidé de stopper l’utilisation du portail et de trouver une solution qui pouvait évoluer au même rythme que la ligue. À la même occasion, Canlan songeait à Salesforce pour divers secteurs d’activités de l’entreprise. Le concept de la communauté en ligne de Player’s Bench ne représentait qu’un élément parmi tant d’autres de ce que Canlan avait l’intention de faire avec Salesforce.

Défis du projet

Canlan began the project by identifying key requirements that the solution needed to achieve. Communication needed to be improved upon, with better facilitation between ASHL league officials, teams (reps and players) and Canlan administration. The solution should also enhance collaboration, providing members an online forum to interact with each other and easily receive support from league administration.

Canlan also wanted a seamless LeagueStat integration (a third party database that contains all league scoring statistics – team and individual based) that was also mobile friendly so they could serve team and player up in a digestible format. A sleek, mobile user interface was desired to encourage engagement from current and future league members. This needed to be fully responsive and device agnostic – working on any browser.

The solution should not only support the league, but act as an attraction to new members. Canlan also wanted the solution to encompass the administrative tasks of payment processing and league registration. Members should be able to pay and manage their annual league fees online, integrating with PayPal to ensure that fee administration and collection was simple and convenient. Canlan wanted to market events, products and other Canlan services within the solution.

In the true spirit of Salesforce, Canlan also required that the solution build on their database of league members, capturing information pertaining to game participation, portal engagement, payment history member spending and more.

Project Solutions

Player’s Bench n’est pas un cas d’utilisation traditionnel pour Salesforce. La solution qui a été créée est une communauté de marque en ligne, entièrement personnalisée et réceptive sur la plateforme Force.com. Player’s Bench a tiré profit des éléments fondamentaux de la communauté Salesforce en se servant des identifiants d’ouverture de session des joueurs, de leur profil et de la fonctionnalité de gestion et de clavardage des utilisateurs. Toutes les fonctionnalités inutiles ont ensuite été supprimées afin de créer une plateforme rapide, réceptive et agile. Contrairement à la plupart des projets Salesforce, celui-ci n’a aucune similitude à Salesforce ni à son formatage distinctif.

Les membres de la communauté de la ligue, ainsi que les dirigeants et le personnel administratif de celle-ci se servent de la fonctionnalité Chatter de Salesforce pour communiquer entre eux. Chatter, parallèlement à ses caractéristiques de notification instantanée, appuie une stratégie améliorée de gestion des communications grâce à un suivi, un étiquetage et une catégorisation améliorés du contenu partagé par les membres de la communauté.

Dans le but de minimiser les données en double et d’assurer des pratiques exemplaires de gouvernance des données, la communauté a été conçue pour s’intégrer aux systèmes de banque de données extérieurs afin d’afficher simplement l’information sur Player’s Bench, à l’intention des membres. À l’exception des données de gestion et les dossiers de communication de l’utilisateur, un minimum de données sont recueillies dans Salesforce, faisant en sorte qu’il soit efficace et qu’aucune donnée soit en double.

Les membres peuvent choisir les matchs auxquels ils peuvent assister, aidant ainsi par le fait même les représentants d’équipe à prendre des décisions plus éclairées à propos de leur formation.

Selon la disponibilité de chacun pour un match en particulier, les représentants d’équipe peuvent consulter la communauté et établir leurs formations pour les matchs à venir à l’aide d’une fonction facile à utiliser de «copier-coller» du chandail de chaque joueur (voir l’exemple ci-dessous).

Les représentants d’équipe peuvent aider la ligue dans les efforts de celle-ci à recueillir et à gérer les cotisations qui lui reviennent. À l’aide de divers rôles de profil, les représentants d’équipe sont en mesure de voir les personnes qui ont acquitté leur cotisation et celles qui ne l’ont pas fait. Ils peuvent ensuite aisément faire le suivi des paiements en souffrance par l’entremise de la fonction de messagerie.

Résultats du projet

L’expérience de l’utilisateur étant en tête de liste des priorités de Canlan, Traction a développé une interface de plateforme qui est à la fois interactive, agréable à utiliser et de concept stylé. Player’s Bench est vraiment un outil exceptionnel pour les 65,000 membres de la ligue de Canlan, en particulier pour les représentants d’équipe. La communauté fait passer l’expérience des joueurs et de la ligue à un niveau qui ne se trouverait que dans le sport professionnel.

En appui aux efforts de ventes et de commercialisation de Canlan, la fonction Player’s Bench comprend des zones pour des publicités, des événements et des offres à venir. Elle s’intègre aussi à « Puck Bucks », un programme de fidélisation conjoint de Canlan et Hockey Canada. Des Puck Bucks (littéralement «dollars rondelle») sont accumulés par les membres de la ligue lorsque ceux-ci dépensent au Thirsty Penguin – la chaîne de restaurants qui administre les installations des patinoires de Canlan. Désormais, à l’aide de Player’s Bench, la fonction Puck Bucks peut être utilisée pour payer les cotisations annuelles à la ligue ou pour acheter de la marchandise de Hockey Canada.

Player’s Bench va appuyer un processus d’exploitation rationalisé afin que Canlan puisse administrer efficacement l’ASHL, recueillir les cotisations, communiquer avec les membres de la ligue et les représentants d’équipe, et offrir une expérience utilisateur de classe mondiale qui attire de nouveaux membres.

Compte tenu de l’intégration harmonieuse de la banque de données LeagueStat, autant les joueurs que les représentants d’équipe peuvent voir en temps réel qui est performant et qui ne l’est pas grâce à la facilité de consultation de toutes les statistiques enregistrées des matchs. Toutes les statistiques sont téléversées directement dans LeagueStat à partir de la boîte du marqueur afin que les joueurs puissent consulter leur performance dans les vestiaires, après le match.

En plus de pouvoir régler leur cotisation à la ligue, les représentants d’équipe et les particuliers peuvent s’inscrire à l’ASHL par l’entremise de Player’s Bench intégré au système d’inscription en ligne de Canlan.

«Au début de notre partenariat avec Salesforce, nous ne savions pas que la plateforme de gestion d’équipes Player’s Bench se profilait à l’horizon. Nous étions conscients cependant qu’en faisant de Salesforce notre partenaire technologique, tout semblait possible. Lorsque la vision de Player’s Bench a commencé à se concrétiser, nous savions fort bien qu’en faisant appel à Salesforce, nous allions avoir la possibilité de personnaliser et d’avoir la souplesse qu’il nous fallait pour créer quelque chose d’exceptionnel.»

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