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Engagement des employés = Réussite du client grâce à Traction et Einstein

Comment Traction on Demand utilise Einstein Analytics pour la satisfaction de la clientèle, la satisfaction interne et l’efficacité

Traction on Demand est le plus grand partenaire de consultation et de développement d’applications consacrées à Salesforce.com en Amérique du Nord dont la plateforme compte au moins 4,000 projets. Nous développons des solutions et des applications technologiques infonuagiques innovatrices pour les marques les plus importantes et les plus influentes en Amérique du Nord, ainsi que pour des centaines de PME. Nous n’avons pas un « banc » ni ne faisons nous appel à des conseillers extérieurs. Nous sommes plutôt des «évangélistes» infonuagiques à temps plein, entièrement engagés et impatients d’investir notre temps, notre énergie et notre enthousiasme dans l’entreprise de nos clients.

Les défis d’un projet

Traction mesure notre entreprise en fonction de 3 indicateurs clés portant le nom de «E3» :

  • Clients emballés (satisfaction de la clientèle)
  • Lieu de travail stimulant (SAT interne)
  • Prestation de services/efficacité des projets (rentabilité)

Nous voulions en apprendre davantage à propos de notre entreprise. Grâce à nos données, nous maîtrisions bien la satisfaction de la clientèle et l’efficacité des projets, et nous étions en quête d’une meilleure façon de mesurer l’engagement des employés. Nous cherchions, ultimement, à connaître le degré de satisfaction sur le travail réalisé par les membres de notre équipe. Nous voulions comprendre le type de travail que notre équipe réalisait et quelles tâches celle-ci préférait. Nous cherchions à savoir quels étaient les projets, clients, champs d’activités/industries ou zones géographiques qui augmentaient l’efficacité de l’équipe ou qui la motivaient. De plus, nous voulions avoir un meilleur aperçu de la façon de nous y prendre pour faire en sorte que nos clients soient emballés.

Nous souhaitions déterminer les principaux indicateurs et causes du mécontentement croissant et d’inefficacité de projets, ainsi que les raisons pour lesquelles la satisfaction de la clientèle était en baisse. L’itération courante des données de rubrique temps manquait d’utilité; nous estimions que l’entreprise avait d’importantes constatations à recueillir de la rubrique temps, mais que du point de vue individuel, cela était perçu comme étant une tâche de faible valeur.

Les gestionnaires de projets ne disposaient pas des données pour optimiser les affectations de projet – Idéalement, ils assignaient des projets en fonction de ce qui convenait à quelles équipes et quels employés. Si l’historique du plaisir et de l’efficacité pouvait être quantifié, cela serait possible.

L’entrée de temps est contre-culture :

  • Elle ne s’harmonise pas toujours avec les objectifs
  • Elle est utile pour l’entreprise, mais pas pour la personne qui saisit son temps
  • Comporte un coût, car il faut du temps pour le consigner

Les solutions du projet

Salesforce – Très peu de personnalisation de Salesforce était requise. Nous utilisons les données Comptes et Opportunités ainsi que les données de Financialforce pour fournir les options de visibilité et de forage descendant d’Einstein, présentant ces données dans les rapports et les tableaux de bord Einstein qui en découlent.

PSA Financialforce – Traction devait mesurer le degré de bonheur par rapport à la tâche/temps qui se faisait consigner, ainsi que la nature du travail en question. Nous avons ajouté des champs personnalisés pour que les utilisateurs puissent fournir ces paramètres au moment de saisir leur temps.

Ces champs étaient, notamment :

  • Le type de tâche en voie d’être réalisée (apprentissage, exécution, syndication, administration)
  • Le sentiment ressenti pendant la réalisation de la tâche (exceptionnel, assez bien, un peu douloureux et brutal)

Une tâche à laquelle plus d’un sentiment est rattaché (peut-être que la première heure était assez bien et que l’heure suivante était un peu douloureuse) serait consignée séparément, avec deux dossiers distincts pour consigner avec exactitude le sentiment.

Analytiques Einstein – Grâce aux analytiques Einstein, nous sommes en mesure d’extraire des données de Salesforce, de Financialforce, de Chatter (et, bientôt, notre arrière-guichet financier) pour dévoiler des indicateurs de succès selon l’équipe, le client, le projet, la géographie, le moment opportun, les ressources et autres champs. Nous sommes capables de forer et de visualiser notre entreprise à partir d’une multitude de points de vue.

Sondages Clicktools – Traction utilise Clicktools pour saisir dans Salesforce le degré de satisfaction de la clientèle et pour cartographier les données connexes aux comptes, aux contacts et aux opportunités, et les projets dans Financialforce, offrant à nos clients des données emballantes.

Les résultats du projet

Nous comprenons complètement nos paramètres E3 – En nous servant d’Einstein pour visualiser et produire des rapports sur les données dans Salesforce et Financialforce, nous sommes en mesure de comprendre les paramètres «Emballants», «Efficaces» et «Engageants» et de forer dans ceux-ci plus profondément.

Cet aperçu nous permet de prendre des décisions sur le plan des projets :

  • Quels projets devons-nous poursuivre? (Fournir cette info au service des ventes).
  • Quels projets devons-nous assigner et à quelles équipes?
  • Quelle est la meilleure composition de l’équipe pour un projet?

Nous pouvons gérer nos clients de façon plus efficace – En ce qui a trait aux clients, nous avons un aperçu des paramètres qui nous aident à décider sur quels clients nous devrions accorder nos efforts de recherche de clients lesquels requièrent une harmonisation de la direction (ou un remaniement) et même quels clients nous devrions songer à «congédier» (ou cesser d’accorder des efforts à la recherche de clients).

La croissance de l’entreprise peut être mieux contrôlée pour assurer de maintenir la cohésion de la culture de celle-ci – En tant qu’entreprise dont le produit est ses gens et qui se classe depuis quatre années consécutives parmi les 10 meilleurs employeurs, nous comprenons fort bien que la culture est d’une importance cruciale pour nos activités commerciales. Pour assurer la pérennité d’une entreprise comme la nôtre et veiller à ce qu’elle continue de croître à son rythme, la rentabilité et la satisfaction de la clientèle et le bonheur des employés doivent être soigneusement harmonisés.

La prise de décisions et les prévisions ont ajouté de la clarté – La plateforme Salesforce (y compris Financialforce et Einstein) nous a donné la capacité de, non seulement créer des rapports à propos de nos activités commerciales, mais de fournir l’aperçu et la visibilité requis pour prendre des décisions éclairées et de faire des prévisions d’une façon qui permet à notre entreprise de prospérer.

Pulse change la façon dont certains consignent leur temps – Par exemple, deux dossiers peuvent être créés par une personne pour le même projet si celle-ci estime qu’une partie du temps qui lui a été consacré était exceptionnel, alors qu’à un autre moment, c’était un peu douloureux. Cela témoigne de la mobilisation des employés, alimentant notre culture.

«Les résultats ont surpassé largement nos attentes. Cela a changé un très grand nombre des aspects de notre façon d’exploiter notre entreprise et ma façon d’interagir avec l’entreprise sur le plan macro. Nous avons désormais une image hebdomadaire du degré de bonheur de l’équipe. Nous pouvons dorénavant être proactifs. Notre taux de bonheur moyen à l’échelle de l’entreprise est 72 %. Si le taux baisse un peu, nous faisons des caucus d’équipe ou travaillons avec l’équipe de développement des affaires pour déterminer quels types de projets nous devrions convoiter.»

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